Met deze opdracht kwam INFO bij ons. Een zin die we twee keer hebben gelezen voordat we hem echt begrepen. Een voorbeeld die het duidelijker maakt: een bezorg buddy waar je elke week pizza bij besteld, hij herkent dat je patroon van pizza bestellen anders wordt, omdat je bijvoorbeeld maar een in plaats van twee pizza’s besteld, en weet daardoor dat je relatie over is. Hij veranderd in een vriend.
Dit alles heeft te maken met predictive knowledge. Predictive wat? Juist, dat was ook onze reactie. Na het doen van onderzoek zijn we erachter gekomen dat predictive knowledge over komt als een fenomeen die uit meerdere vlakken bestaat. Bijvoorbeeld: Machine Learning die de kennis (predictive knowledge) door een tool (bijv. Predictive Analytics) krijgt om toekomstige uitkomsten te genereren aan de hand van algoritmes.
Tijdens de minor User Interface and User Experience Design zijn wij van team weConnect aan de slag gegaan met deze opgave. In de afgelopen maanden hebben wij onderzoek gedaan naar diverse onderwerpen, zijn wij in gesprek gegaan met een aantal professionals en hebben wij onderzocht wat de wensen en behoeften zijn van onze gebruikers. Gebaseerd op deze wensen en behoeften hebben wij Bobbie ontwikkeld.
U got me? I got u!
Aan het begin waren wij niet bekend met het onderwerp predictive knowledge en hoe wij dit toe zouden kunnen passen binnen een product. Om hier meer te weten over te komen hebben wij tijdens ons onderzoek met een expert gesproken, cultural probes afgenomen met de doelgroep en een heel veel deskresearch gedaan.
Tijden ons onderzoek hebben wij een aantal waardevolle inzichten verzameld. De inzichten hieronder hebben wij meegenomen met het ontwikkelen van onze ontwerprichtlijnen.
De inzichten vanuit het onderzoek zijn vertaald naar een aantal ontwerprichtlijnen. Deze ontwerprichtlijnen zijn onze rode draad geweest in de loop van het gehele project.
Het ontwerp moet handvaten bieden zodat de gebruiker leert omgaan met stress.
Het ontwerp moet de gebruiker het gevoel geven dat ze controle hebben over het product.
Het ontwerp moet rekening houden met de verschillende prikkels die stress veroorzaken.
Het ontwerp moet inspelen op (fysieke) signalen die de gebruiker geeft.
Het ontwerp moet rekening houden met de privacy van gebruikers.
Het ontwerp moet inclusief zijn. Door iedereen te gebruiken.
Gebaseerd op alle inzichten vanuit het onderzoek hebben we met behulp een aantal creatieve technieken, zoals ‘Hoe kunnen we?’ en ‘Brainstormen voor alle zintuigen’, twee concepten ontwikkeld.
Tama Got You is een App die in contact staat met een smart ring. De smart ring meet je hartslag en zweetproductie en zal op deze manier vast kunnen stellen of de drager ervan gestresst is. Binnen de App adopteert de gebruiker een diertje die als persoonlijke buddy de gebruiker helpt met ontspannen. Als de ring stress constateert zal de gebruiker een melding krijgen door middel van trilling. In de App zie je de huidige staat van de buddy. Als de gebruiker gestresst is ziet de buddy er ook gestresst uit. Vervolgens zal de buddy activiteiten aanbieden die de gebruiker kunnen helpen met ontspannen. Als een activiteit is voltooid zal de gebruiker hier een beloning voor krijgen. Daarnaast krijgt de gebruiker elke dag een check up zodat de App weet hoe de gebruiker zich voelt én zodat de gebruiker zelf ook meer inzicht krijgt wat betreft mentale gezondheid.
De Smart Moodring is een smart ring die in contact staat met een App op je telefoon. De smart ring meet je hartslag en zweetproductie en kan hierdoor zien op welke momenten van de dag de gebruiker stress ervaart. Als de gebruiker gestresst is verstuurd de ring deze data naar de App, verandert de ring van kleur (bijvoorbeeld rood) en geeft de ring een trilling. De App zal de gebruiker een notificatie sturen om aan te geven dat de gebruiker moet ontspannen en wat de gebruiker op dit moment aan de het doen is. Hier kan "ja" of "nee" op geantwoord worden. De App weet nu of er sprake is van stress of gewoon een hoge hartslag door bijvoorbeeld sporten. Als je gespannen bent zal de App je bijvoorbeeld een ademhalingsoefening aanbieden waardoor je tot rust zal komen. Daarnaast maakt de App een overzicht van alle stressmomenten zodat de gebruiker stressmomenten op een dag in kan zien en zelf stresspatronen gaat herkennen.
Samen met de opdrachtgever zijn we tot de conclusie gekomen beide concepten sterke en zwakke punten bevatten. Bij de Tama Got You zit de kracht in de gebruiker een spiegel voor houden in de vorm van een buddy die zorgt voor bewustwording. Bij de Smart Moodring zijn dat juist de tips en tricks die de doelgroep krijgt om ervoor te zorgen dat zij zich minder gestrest voelen. Uiteindelijk hebben we beide concepten teruggebracht naar één concept: Bobbie. Concept Bobbie hebben wij voorgelegd aan een expert. Haar feedback heeft onze ogen geopend: het concept was veel te ingewikkeld en bevatte te veel features. Het was dus van belang dat we het concept terug brachten naar de essentie.
We raakten verdwaald in ons eigen enthousiasme. We wilden alles en verloren de kern van ons concept uit het oog. Wat is onze kern eigenlijk? Waar doen we het allemaal voor? Tuurlijk willen we met ons concept de doelgroep hebben maar waarmee onderscheiden wij ons van andere. Om tot de essentie van Bobbie te komen hebben wij de Golden Circle techniek toegepast.
Bobbie is jouw persoonlijke maatje die je gaat helpen ontspannen. Bobbie verschijnt in de vorm van een PK (predictive knowledge) aangestuurde chatbot die het gesprek met je aangaat en je helpt als je gestresst bent. Dit doet Bobbie door een denkbeeldige spiegel voor je te houden. Bobbie heeft namelijk last van dezelfde problemen als jij en wilt hierbij graag geholpen worden. De hulp die jij als gebruiker aan Bobbie geeft is hierdoor ook toepasbaar op jezelf. Jij helpt Bobbie, maar Bobbie helpt jou ook. In het begin zal Bobbie jou ondersteunen bij stressmomenten die je op dat moment ervaart, maar hij zal je uiteindelijk helpen met het voorkomen van deze stressmomenten.
Hoe moet Bobbie eruit komen te zien? Vanuit een user test is gebleken dat Bobbie geen dier of plant moet zijn, maar een chatbot. Dit geeft de doelgroep het gevoel dat Bobbie geloofwaardig overkomt.
De eerste versie van Bobbie is klaar, maar hoe ervaart de doelgroep de interactie met Bobbie? Wat vinden zij van de visuele vormgeving van Bobbie? Wat vinden ze van de Tone of Voice van Bobbie en de manier waarop ze kunnen communiceren met Bobbie?
Uit de usability test bleek dat de gebruikers de interactie met Bobbie als prettig ervaarde. De manier waarop Bobbie met de gebruiker communiceerde was vriendelijk, alsof ze met een persoon in gesprek waren en niet een chatbot. Tijdens de test vonden er geen complicaties of onduidelijkheden plaats. Dit kwam grotendeels ook doordat een chatbot vergelijkbaar is met messenger apps zoals Whatsapp. Doordat het voornamelijk actie-reactie was hadden de gebruikers de App snel onder de knie. Daarnaast ervaarden zij dat de het visuele design van Bobbie goed aansluit bij het concept.
Bobbie beschikt over een aantal features die de ervaring met de gebruiker zo persoonlijk en gebruiksvriendelijk mogelijk maken:
Voordat de gebruiker in gesprek kan gaan met Bobbie vind er een onboarding plaats waarin we meer te weten willen komen over de gebruiker. Als gebruiker beantwoord je vier vragen waar een ‘chatbot gebruikerstype’ uit voort komt. Dit type ziet de gebruiker zelf niet aangezien er dan meteen een label aan gekoppeld wordt. Het gebruikerstype legt de basis voor het gesprek met Bobbie en de manier waarop hij met de gebruiker communiceert.
Om gebruik te maken van de App moet je een Apple Watch hebben en deze koppelen. De Apple Watch wordt gebruikt voor het verzamelen van data en om notificaties te ontvangen. Deze data bestaat uit de gemeten hartslag (ECG), beweging en locatie (GPS) van de gebruiker. De data koppelt de Apple Watch terug naar de App. Bobbie gebruikt deze data om een dialoog aan te gaan met de gebruiker, bijvoorbeeld doordat Bobbie merkt dat je hartslag stijgt.
De chat is de plek waar de dialoog tussen Bobbie en de gebruiker plaatsvindt. De opbouw van de chat is voornamelijk actie-reactie en Bobbie zal in het begin vooral het voortouw nemen en het gesprek starten. De gebruiker kan hierop reageren doormiddel van buttons en/of de chatbalk. Aan de hand van het gebruikerstype bepaald de App in eerste instantie de Tone of Voice van Bobbie én hoe de gebruiker kan communiceren met Bobbie. Uiteindelijk leert Bobbie weer van de manier waarop de gebruiker communiceert en zal op basis hiervan wellicht zijn Tone of Voice aanpassen.
Binnen de chat zullen de gebruiker en Bobbie elkaar tips geven om te ontspannen. Deze tips worden tijdens het gesprek opgeslagen, zodat de gebruiker ze altijd weer terug kan vinden. Daarnaast kan de gebruiker feedback geven om aan te geven of een tip wel of niet gewerkt heeft. Ondanks dat Bobbie zelf (door middel van predictive knowledge) tips geeft binnen de chat vinden sommige gebruikers het fijn om alsnog tips op te kunnen zoeken als ze vanuit zichzelf even bewust willen ontspannen.
Op basis van de ECG en GPS data kan Bobbie vaststellen op welk moment van de dag en op welke locatie de gebruiker gestresst raakt. In eerste instantie moet Bobbie data werven en zal hij op het moment dat de gebruiker gestresst raakt een berichtje sturen en hierbij een aanname maken. Bijvoorbeeld als de gebruiker net terug van werk is en gestresst is maakt Bobbie de aanname: "Gebruiker heeft veel deadlines en raakt hierdoor gestrest". Bobbie zal deze situatie op zichzelf betrekken en een bericht sturen met de context: "Ik heb veel deadlines". De gebruiker zal een tip geven om Bobbie te helpen met ontspannen en Bobbie zal hem hiervoor bedanken. Een week later voorspelt Bobbie dat de gebruiker op datzelfde tijdstip weer gestrest zal zijn en stuurt een uur van te voren een bericht naar de gebruiker. In dit bericht staat de tip vermeld die de gebruiker zelf de vorige week had gegeven. Deze tip wordt nu dus vanuit Bobbie aan de gebruiker aangeboden. Uiteindelijk kan de gebruiker aangeven of een tip heeft geholpen. Door van te voren een positief bericht te sturen zal een vervelende toekomstige situatie voorkomen worden.
